El futuro de los 'Contact Center'
Durante las jornadas de EXPOCONTACT se realizaron exposiciones de ponentes de diversas empresas y se debatió en mesa redonda sobre algunas de las cuestiones y preocupaciones del sector de los call centers.

En una primera fase se han abordado las nuevas tendencias del sector. Y es que en estos momentos, las compañías especializadas en servicios externos, denominadas BPO (Bussiniess Process Outsourcing), afrontan una serie de retos. Así lo comentaba Raquel Serradilla, Directora General de Altitude Software: s proveedores de tecnología gestionan diferentes clientes al mismo tiempo, necesitan flexibilidad y facilidad de integración con aplicativos ya existentes'r ello, las empresas proveedoras de tecnologías tienden, según Raquel Serradilla a plantar modelos híbridos, sistemas de Bestshoring para aplicar las mejores soluciones y reducir costes y utilizando una política de compartir ingresos y riesgos'

Otra de las modalidades que se observan actualmente en el mercado son los denominados 'Contact Center bajo demanda', donde se externaliza sólo la tecnología y no el personal, donde se paga por uso. Telefónica empresas es una de las compañías pioneras en este aspecto, con sistemas de funcionalidad modular totalmente controlada por la empresa cliente para adaptarla a sus requisitos. Estos servicios bajo demanda tienen la ventaja de que los costes son más predecibles y se evitan gastos relacionados con la administración, el mantenimiento y el soporte por parte del fabricante. Asimismo, otra de las tendencias en el sector es el denominado 'Off Shore' para deslocalizar las operaciones de Contact Center fuera de España. De hecho, Latinoamérica se está convirtiendo en uno de los lugares con mayores clientes españoles. Así lo explicaba Raúl de Pablos, Director General de Izo System, 'a la hora de emprender un acuerdo para contratar los servicios fuera de las fronteras del país, es necesario definir los criterios de calidad y poner los medios para controlar la misma, con el objetivo de proporcionar la información del servicio igual que si estuviera en España'.

Últimas tendencias tecnológicas
La evolución de la tecnología automatizada ha contribuido enormemente a la modernización de los Contact Center, que cada vez cuentan con servicios más eficaces y de mayor calidad.

Uno de los pilares de estos avances han sido las mejoras en los procesos de reconocimiento y síntesis de voz. En este último aspecto la compañía Loquendo ha realizado importantes avances, tal y como explica José Manuel Lechiguero, Country Manager de España y Portugal de esta compañía: 'con los avances en reconocimiento automático de voz se pueden crear servicios de fácil acceso, complejos en tamaño del vocabulario y flexibles en las interacciones'. También en este caso la ventaja es el ahorro de costes y que estos sean fácilmente predecibles. Además, estas aplicaciones automatizadas están estandarizadas y las aplicaciones permiten realizar rápidos desarrollos.

También se han realizado importantes desarrollos en el área de los denominados 'lenguajes naturales' en los procesos de automatización. El Grupo Infinity es una de las compañías líderes en este sector y ha realizado importantes desarrollos en este campo de los 'Lenguajes Naturales' para conseguir interacciones naturales completamente automatizadas. El resultado: se logra un diálogo coherente, flexible, natural y colaborativo integrado también con plataformas de datos y procesos.

Para los Call Centers en los que la seguridad es importante se está avanzando también en la tecnología de verificación del hablante, que ya está integrada en los paquetes de autenticación. Según José Manuel Lechiguero, esta nueva tecnología proporcionará el 9% de los servicios de voz en 2007.

En definitiva, los interfaces de voz pueden ayudar a crear interacciones más eficientes y agradables, permitiendo el acceso a más información y dar servicio a una mayor audiencia.

Ergonomía y calidad en el Contact Center
Otro de los retos que afronta el sector es la elevada rotación de personal y el absentismo laboral en los Call Centers, de ahí que las empresas pongan cada vez más medios para conseguir más calidad y ergonomía en los puestos de trabajo.

Esta problemática también ha llegado al ámbito legislativo, con la aprobación del Real Decreto 286/2006 de 10 de marzo, que regula la prevención de riesgos para la salud para la audición en el centro de trabajo. A través de esta regulación deben eliminarse los ruidos o reducirse al nivel más bajo posible mediante medidas técnicas y de organización del trabajo.

Para 'cuidar de la salud' de los operadores de Call Centers, la compañía Sennheiser Communications, especializada en auriculares, ha lanzado al mercado el sistema Active Guard, enfocado a evitar choques acústicos y reducir los ruidos bruscos para que no dañen al oído. Esta reducción de ruidos, tal y como comenta Francisco de la Torre, director de la división de comunicaciones de Sennheiser, 'los progresos en cancelación de ruidos también influyen en la calidad del servicio, hacen que el cliente perciba de la empresa una atención de calidad y personalizada en un ambiente agradable, lo que se traduce en un clima de confianza hacia la empresa'.

Fiscalidad y subvenciones
En el ámbito de la fiscalidad, las empresas de Contact Center cuentan con oportunidades para invertir en zonas alternativas a las grandes capitales. Un buen ejemplo de ello es Asturias, que gracias a la baja tributación, está atrayendo a un gran número de empresas para expandir sus negocios en esta zona. El Director del ärea de Proyectos Empresariales de IDEPA (Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias), explicó en su itervención que esta zona cuenta ya con la presencia de empresas tan importantes como Cap Gemini o Konecta. Además el tejido tecnológico de Asturias está creciendo y se están implantando cada vez más centros de I+D+I. Además, las empresas que se ubiquen en esta zona también cuentan con subvenciones a fondo perdido de hasta el 40% de la inversión.

Uno de los programas más importantes para conseguir la convergencia con Europa en materia tecnológica es el Plan Avanza 2006-2010, que prevé actuaciones en para fomentar la innovación en las empresas.

Entre los principales objetivos de esta iniciativa está la formación gratuita de empleados en las tecnologías de la información y las comunicaciones. El Plan Avanza tiene previsto formar a lo largo de este 2006 a 200.000 empleados en sus diferentes programas: Forintel (acciones integrales de formación y acciones de formación en telecomunicaciones) y el programa INTRO (iniciación de trabajadores Online, con subvenciones en material informático para fomentar el teletrabajo).

Tal y como afirmaba Emigdio Rivera, jefe de área de la Dirección general para el desarrollo de la sociedad de la información del Ministerio de Industria, 'la formación es un bien necesario para las empresas, por lo que hay que cambiar la cultura empresarial y fomentar la transmisión del conocimiento en el área tecnológica para acercarnos a Europa en este sector'.

La relevancia que está alcanzando el Contact Center dentro del ámbito de la atención al cliente es tal que, aunque sea un equipo subcontratado a través de externalización de servicios, se han convertido en parte del equipo de las empresas. Así lo explicaba Antonio Cortés, Country Manager de la compañía Cointra: 'nuestro Contact Center, servido desde la empresa Konecta, se ha convertido en una pieza fundamental para el funcionamiento de nuestro negocio'.


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